How Vulnerability Leads to Better Client Service

Por: Chelsey S., gerente de SR, Comunicações

Recebendo uma chamada de um membro da equipe de Schwab's Estates pode vir com emoções mistas. Geralmente, isso significa que um ente querido morreu, e Schwab está alcançando a propriedade. Pode ser um momento sensível, mas felizmente pessoas como Keith K., com base em Indianapolis, estão do outro lado da linha que tratam esses clientes com cuidado. "Isso realmente me ensinou empatia e que eu não conseguia forçar as pessoas pelo processo - elas tiveram que seguir seu próprio ritmo", explica Keith.

Empathy at the core

Before coming to Schwab, Keith worked in retail banking, where, in one role, he managed the accounts of deceased clients. “It really taught me empathy, and that I couldn’t force people through the process—they had to go at their own pace,” explains Keith.

também fez dele um banqueiro mais empático. Keith tornou a prática sentar -se com clientes mais velhos e perguntar se eles pensaram em uma procuração ou em um beneficiário. É uma conversa que Keith aprendeu a construir uma vez que estabeleceu confiança. "Eu poderia dizer a eles: 'Vejo que você está lutando ... talvez você queira adicionar seu filho ou filha à conta'." Em vez disso, ele estava aprendendo a nunca mostrar fraqueza. "Nesse ambiente, a fraqueza foi usada contra você", explica ele. Ele conseguiu um MBA e ingressou na Schwab, começando em atendimento ao cliente e suporte (CS&S) e depois se mudando para serviços bancários e de confiança. Infelizmente, ele desenvolveu uma série de problemas de saúde que o colocaram no hospital. Por causa de suas experiências passadas, Keith começou a se preocupar com seu trabalho. Em vez disso, ele ficou tranquilo por seu gerente de que a única coisa que ele precisava se preocupar foi melhorar. Foi quando Keith percebeu que as coisas eram diferentes em Schwab. Praticamente, eles compartilharam suas lutas e ofereceram conselhos ou palavras de encorajamento. Foi aqui onde Keith finalmente conseguiu decepcionar sua guarda. Com essa nova confiança, Keith aproveitou a oportunidade de assumir uma posição nos serviços imobiliários - um movimento que ele não teria considerado no passado. "Agora estou ansioso para começar o trabalho todos os dias", diz ele. "Você está conversando com essas pessoas quando elas acabam de enterrar um pai ou um ente querido. Muitas vezes, elas são muito vulneráveis", explica ele. "Mas eu também passei por isso e sei que posso ajudá -los."

“I watched my clients have kids and then I saw their kids have kids,” explains Keith. “I could say to them, ‘I see you are struggling…maybe you want to add your son or daughter to the account.’”

But while Keith was practicing empathy and care with his clients, he wasn’t receiving it from his employer at the time. Instead, he was learning to never show weakness. “In that environment, weakness was used against you,” he explains.

The power of vulnerability

After 17 years, Keith decided he needed a change. He got an MBA and joined Schwab, beginning in Client Service and Support (CS&S) and then moving to Banking and Trust Services. Unfortunately, he developed a series of health issues which put him in the hospital. Because of his past experiences, Keith began to worry about his job. Instead, he was reassured by his manager that the only thing he needed to worry about was getting better. That’s when Keith realized things were different at Schwab.

In January 2023, Keith joined a collection of Schwabbies that came together from all parts of the company to embark on a fitness journey together. Virtually, they shared their struggles, and offered advice or words of encouragement. It was here where Keith was finally able to let his guard down.

“I learned that it is okay to be vulnerable in front of your co-workers,” explains Keith.

And when he practiced this vulnerability, Keith’s coaching sessions with his manager became more productive and effective, which helped his confidence. With this newfound confidence, Keith seized an opportunity to take a position in Estate Services—a move he wouldn’t have considered in the past. “Now I look forward to starting work each day,” he says.

Service at its finest

In the two months Keith has been working with the Estates team, he’s been able to leverage his confidence, and vulnerability in new ways—specifically with how he serves clients. “You are talking to these people when they’ve just buried a parent or a loved one. A lot of times, they are very vulnerable,” he explains. “But I’ve been through that too, and I know I can help them.”

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