A Culture of Service: Going Above and Beyond with Matt L.
By Andie Teresi
Diz -se que a mudança acontece uma conversa de cada vez. Para os profissionais de atendimento ao cliente e suporte, eles adotam mudanças positivas na vida de nossos clientes todos os dias. Se um cliente está ligando sobre uma simples redefinição de senha ou perguntas sobre sua conta, nossos schwabbies em serviço estão lá para ajudar a trazer nosso objetivo de defender a meta de todos os clientes com paixão e integridade à vida. Antes de Matt começar em Schwab, ele serviu no Exército dos EUA por 7 anos e se aposentou medicamente depois de ser ferido em combate. Ao procurar uma nova carreira, ele se viu trabalhando em uma empresa de serviços financeiros, mas explicou ainda que "realmente não havia oportunidade de crescer na empresa. Fui contratado como caixa e depois um ano se passou e não havia sinal dessa mudança". Enquanto procurava uma nova carreira, um amigo da família próximo de Matt trabalhou na Schwab há 13 anos e recomendou que ele se inscrevesse. Quando ele foi contratado, Matt mencionou: “Foi uma jogada incrível. Eu realmente gosto de trabalhar para a empresa.”
For Matt L., it was only 4 months in his new position as an Associate Financial Services Professional with Schwab that he was able to reflect on what bringing this purpose to life meant. Before Matt started at Schwab, he served in the U.S. Army for 7 years and medically retired after being wounded in combat. When searching for a new career, he found himself working at a financial services firm, but further explained that, “there was really no opportunity to grow at the company. I got hired on as a cashier and then a year passed and there was no sign of that changing.” As he was searching for a new career, a close family friend of Matt’s had worked at Schwab for 13 years and recommended he apply. When he got hired, Matt mentioned, “It was an awesome move. I really like working for the company.”
Parte do papel de Matt como representante de atendimento ao cliente inclui atender chamadas de clientes que normalmente têm perguntas referentes a suas contas financeiras e assuntos relacionados. Matt mencionou que, devido à grande variedade de chamadas que entram: "Você tem a capacidade de aprender muito nessa posição e realmente estabelecer uma base se deseja se mover na empresa". Uma chamada que ele respondeu em dezembro passado começou como uma conversa padrão, mas logo se transformou em algo muito mais: “Eu pensei que era apenas uma ligação normal com um cliente. Era uma pergunta simples sobre a qual ela estava ligando e começamos a conversar um pouco e, para que eu fosse, ela estava em que eu estava em que eu estava em que eu estava em que eu estava em que eu estava em que estava nela.” Matt goes on to explain that eventually, “We started talking about my background and got into the conversation how I was a combat wounded vet because she had done counseling for vets before. Her brother was in Vietnam and suffers from posttraumatic stress disorder (PTSD) as well and that’s one of the things I’m always really proud of because it was a long path to get to where I’m at.”
As Matt shared his own experience with PTSD and how far he’s Venha, a cliente se viu com muito mais do que uma resposta para sua pergunta inicial-ela se viu dentro de uma conversa genuína e de todo o coração e esperança para o futuro de seu irmão. "é por isso que eu realmente gosto de trabalhar para Schwab porque eles querem que você seja você. Eles não nos leem scripts. Você pode ser você mesmo e isso realmente ressoa com os clientes porque parece pessoal. Parece que alguém está apenas com a sua família. como isso significava para mim. ” Eventually the client commended Matt for his vulnerability and honesty with her, which made Matt “really happy to know that the conversation meant as much to her as it meant to me.”
Conversas como a mencionada anteriormente são apenas uma das muitas razões pelas quais trabalhar em serviço é uma oportunidade única e especial que tem a capacidade de fazer a diferença na vida de nossos clientes. Parte de fazer a diferença inclui a vida dos valores de confiança, inovação, trabalho em equipe e mordomo de Schwab. Matt mentioned that out of those core values, trust is the one that inspires him the most: “I think if you don’t have trust with somebody regardless of what the situation is, that’s kind of the foundation of everything. I want to answer the call in an upbeat, happy mood. I want them to know immediately that they can trust me to do what I can to help them. Someone could be calling because they can’t get into their account, but they could have 20 things going on right now weighing them down and this is the one thing that we pode ajudá -los a ter controle sobre.
Para aqueles que desejam fazer a diferença como Matt e estão considerando uma função de serviço em Schwab, Matt descreveu por que ele recomendaria alguém se juntar a Schwab: “O número um dos quais digo às pessoas é Eles são honestos, que realmente se importam e cuidam de seus funcionários. Eles tratam você com respeito. Tenha. KS I think that’s the biggest thing when looking for an employer that you want to think about – how do they value me? Between employees and clients are the two things I feel like Schwab really truly cares about. The second part to that is that you really do have unlimited possibilities and opportunities, regardless of where you start. You can have a great career in any field within Schwab if you really want to and I think that’s another avenue a lot of companies don’t have.”